Die nächste Generation des Kundendialogs

Eingehend · Inbound

1. Telefonsekretär

   In der Telefonzentrale gehen Anrufe zu unterschiedlichen Themen ein, und jeder soll bei der richtigen Stelle landen. Dafür sorgt der KI-Sekretär, auch wenn viele gleichzeitig anrufen: Er fragt nach dem Anliegen und stellt nach Ihren Regeln durch. Ihre Mitarbeiter bekommen nur Gespräche, die zu ihnen gehören, und wissen schon vorher, worum es geht. Ist niemand erreichbar, etwa nach Feierabend, kommt eine Rückrufnotiz mit Nummer und Zeitfenster per E-Mail.

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2. Kundensupport

   Ein großer Teil der Anrufe im Kundensupport ist Routine: Fragen zur Rechnung, vergessene Zugangsdaten, Adressänderungen oder der Stand eines Vorgangs. Solche Anliegen erledigt der KI-Telefonassistent rund um die Uhr, auf Grundlage Ihrer freigegebenen Inhalte und Kundendaten. Den Anrufer findet er auch ohne Kundennummer, allein über Name und Adresse. Änderungen wie eine neue Adresse trägt er noch im Gespräch in Ihr System ein.

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3. Serviceannahme

   Bei der Serviceannahme geht es darum, Reklamationen, Störungen, Zählerstände oder Aufträge am Telefon so vollständig aufzunehmen, dass Ihr Team nicht noch einmal nachfragen muss. Den Anrufer identifiziert VOQEL über die Kundennummer oder, wenn sie fehlt, über Name und Adresse. Danach fragt der Agent alle Pflichtangaben ab, prüft sie im Gespräch und legt den Vorgang direkt in Ihrem System an. Dringende Fälle gehen sofort an die Bereitschaft, und der Anrufer erfährt Fallnummer und nächsten Schritt.

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4. Terminvereinbarung

   Terminabsprachen brauchen oft mehrere Anläufe, mit Rückrufen und E-Mails dazwischen. VOQEL erledigt das in einem Gespräch: Der Agent schlägt freie Zeiten aus Ihrem Kalender vor und trägt den Termin ein, ohne Doppelbuchung. Terminarten, Dauer, Puffer und Zuständigkeiten richten sich nach Ihren Vorgaben. Die Bestätigung kommt per SMS oder E-Mail, und auch Verschiebungen und Absagen klärt der Agent am Telefon.

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Ausgehend · Outbound

1. Telefonmarketing

   Im Telefonmarketing sprechen Sie Kontakte auf ein Angebot an, im Verlag etwa auf Leseprobe, Kurzabo oder Digital-Upgrade, beim Versorger auf einen Tarifwechsel. Der KI-Telefonagent führt diese Gespräche nach Ihrem freigegebenen Leitfaden. Wer zusagt, bestellt direkt im Gespräch, und die Einwilligung für Telefon und E-Mail lässt sich im selben Anruf aktualisieren. Da viele Anrufe parallel laufen, hängt die Größe einer Kampagne nicht mehr vom Personal ab.

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2. Vertrieb

   Das Erstgespräch mit neuen Kontakten bindet im Vertrieb viel Zeit, denn erst dort zeigt sich, ob Bedarf besteht und wer entscheidet. Diese Gespräche übernimmt VOQEL und geht nach Ihrem Leitfaden auf Einwände ein. Zeigt der Kontakt Interesse, bucht der Agent einen Termin im Kalender Ihres Vertriebs, mit Notiz zu Anliegen, Entscheider und Zeitrahmen. Ihre Verkäufer sprechen so nur mit Interessenten und gehen vorbereitet in den Termin.

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3. Leadgenerierung

   Leadgenerierung beginnt meist mit einer Liste von Unternehmen, bei denen offen ist, wer zuständig ist und ob Bedarf besteht. Der KI-Telefonagent telefoniert die Liste ab und klärt beides, samt Name und Durchwahl der Ansprechperson. Wen er nicht erreicht, ruft er zu einer anderen Tageszeit erneut an. In Ihr CRM gehen nur Kontakte, die Ihre Kriterien erfüllen, jeweils mit Notiz. Veraltete Angaben korrigiert der Agent gleich mit.

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4. Marktforschung

   Telefonische Marktforschung braucht Interviews, die gleich ablaufen, damit sich die Antworten vergleichen lassen. VOQEL stellt jede Frage im Wortlaut und in der Reihenfolge Ihres Fragebogens, Unterschiede zwischen Interviewern fallen damit weg. Screening und Quoten steuert der Agent automatisch, offene Antworten hält er wörtlich fest. Weil viele Interviews parallel laufen, liegt der codierte Datensatz auch bei großen Stichproben meist nach wenigen Tagen vor.

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