Wie die VRM einen KI-Telefonagenten für die Abonnenten­gewinnung einsetzt

Am Telefon lassen sich Angebote erklären, Fragen direkt beantworten und Vorbehalte ausräumen. Für die VRM ist das persönliche Gespräch deshalb ein wichtiger Weg, neue Abonnenten zu gewinnen. Gleichzeitig setzte die verfügbare Gesprächs­kapazität dem Kanal enge Grenzen.

Neue Möglichkeiten für einen bewährten Vertriebskanal

Mehr Gespräche bedeuteten bisher vor allem einen höheren personellen und finanziellen Aufwand. Gerade bei größeren Kampagnen wurde dieser Aufwand zum Engpass. Zusätzliche Kapazitäten ließen sich nicht beliebig bereitstellen, während mit jedem weiteren Gespräch auch die Kosten stiegen.

Die VRM wollte den erfolgreichen Telefonkanal deshalb nicht ersetzen, sondern erweitern: um eine Lösung, die größere Kontaktmengen verlässlich bearbeiten und dabei auf Fragen und Einwände der Kunden eingehen kann.

Ein KI-Telefonagent für die Abonnentengewinnung

Gemeinsam mit VOQEL entwickelte die VRM einen KI-Telefonagenten für den telefonischen Verkauf von Probeabos. Angebots­informationen, häufige Kundenfragen und erprobte Argumentations­ansätze wurden dafür in einer Wissensbasis hinterlegt.

Der Agent folgt keinem starren Gesprächsablauf. Er hört zu, greift Fragen auf und passt seine Antworten an den Gesprächs­verlauf an. Möchte ein Kunde mehr über das angebotene Abonnement wissen, ruft er die passenden Informationen ab. Bei Interesse kann er das Probeabo direkt im Gespräch aufnehmen.

Alle angesprochenen Kunden verfügten bereits vor dem Anruf über ein gültiges Opt-in. Im Zuge des Probeabo-Abschlusses konnte der Agent diese bestehende Einwilligung für weitere Kontakte per E-Mail und Telefon aktualisieren und die Entscheidung dokumentieren.

Zu Beginn des Telefonats wird offen gesagt, dass das Gespräch mit einer KI geführt wird. Auch bei transparenter KI-Kennzeichnung entstanden im Markttest 566 Probeabos.

Gespräche auf Basis einer zentralen Wissensgrundlage

Die Angebote der verschiedenen VRM-Zeitungsmarken unterscheiden sich in ihren Konditionen und Einzelheiten. Der KI-Telefonagent greift deshalb während jedes Gesprächs auf die hinterlegten und freigegebenen Produkt­informationen zu.

Fragt ein Kunde nach dem Inhalt, der Laufzeit oder den Bedingungen eines Angebots, erhält er unmittelbar eine passende Antwort. Auch häufige Einwände und Rückfragen sind in der Gesprächslogik berücksichtigt.

So stehen in jedem Telefonat dieselben Informationen zur Verfügung. Neue Erkenntnisse aus der Kampagne können zentral eingepflegt werden und fließen anschließend in die weiteren Gespräche ein.

Ergebnisse des Markttests: 566 Probeabos

Der Markttest lief über mehrere Wochen. In dieser Zeit kontaktierte der KI-Telefonagent 2.460 einzelne Kunden, von denen 1.930 mindestens einen Anruf annahmen. Damit lag die Erreichungsquote bei 78,5 Prozent.

Begünstigt wurde sie durch die flexible Steuerung der Kontaktversuche: Der Agent konnte Kunden gezielt zu passenden Zeiten anrufen und beliebig viele Gespräche parallel führen. Rief ein Kunde später zurück, nahm der KI-Telefonagent das Gespräch direkt entgegen – auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten und am Wochenende. So blieb kein eingehender Rückruf unbeantwortet.

566 der erreichten Kunden entschieden sich für ein Probeabo. Das entspricht einer Abschlussquote von 29,3 Prozent.

Bei 347 dieser Abschlüsse wurde das bereits vorhandene Opt-in für weitere Kontakte per E-Mail und Telefon aktualisiert. Bezogen auf alle Probeabo-Abschlüsse ergibt das eine Aktualisierungs­quote von 61,3 Prozent.

In den herangezogenen Vergleichs­kampagnen lag die Quote der aktualisierten Opt-ins beim KI-Telefonagenten bis zu dreimal so hoch wie bei menschlich geführten Gesprächen.

Der Agent bearbeitete die Kampagne damit vom ersten Kontaktversuch über Fragen zum Angebot bis zum abgeschlossenen Probeabo.

Quelle: interne Auswertung des mehrwöchigen Markttests und der herangezogenen Vergleichs­kampagnen.

Vom Markttest zum dauerhaften Vertriebskanal

Nach dem Test blieb der KI-Telefonagent bei der VRM im Einsatz. Die telefonische Abonnenten­gewinnung ist damit kein einmaliges Pilotprojekt mehr, sondern ein zusätzlicher Kanal im laufenden Vertrieb.

Parallel arbeiten VRM und VOQEL an weiteren Einsatz­möglichkeiten. Geplant sind Care Calls für neue Abonnenten. Der Agent soll sie nach ihrem Abschluss begrüßen, bei ersten Fragen unterstützen und ihnen den Einstieg erleichtern. Auch der telefonische Verkauf bezahlter Kurz­abonnements wird vorbereitet.

Damit reicht der Einsatz künftig über die Gewinnung von Probeabos hinaus und kann weitere Stationen der Kunden­beziehung abdecken.

Was der Einsatz für Medienhäuser zeigt

Für die VRM liegt der Nutzen nicht allein in der Zahl der Gespräche. Das mögliche Kampagnen­volumen hängt durch den zusätzlichen Kanal weniger stark von kurzfristig verfügbaren Telefon­kapazitäten ab.

Gerade bei zeitlich begrenzten Aktionen oder schwankenden Kontaktmengen schafft das mehr Spielraum. Die Zahl der Gespräche lässt sich an den jeweiligen Bedarf anpassen. Gleichzeitig greift der Agent in jedem Telefonat auf dieselben freigegebenen Produkt­informationen und Gesprächs­grundlagen zurück.